Верны ли утверждения?
А) В отличие от продвижения осязаемых товаров и анализе потребителей до совершения покупки, продвижение услуг во многом зависит от эксплуатационных аспектов, которые можно измерить только после покупки
В) Долгосрочное изменение спроса под действием длительных рыночных тенденций ("трендов") часто имеет непредсказуемый характер и у компании не всегда достаточно времени, чтобы успеть расширить или перестроить свои производственные возможности, сохраняя баланс со спросом
Верны ли утверждения?
А) Если услуга не отвечает стандарту, ее придется оказать снова, что приводит к увеличению затрат как минимум вдвое
В) Гарантии в сфере услуг возможны, необходимы и должны быть безусловными, т.е. четко сформулированными
Верны ли утверждения?
А) Маркетинговый комплекс в сфере услуг, кроме традиционных 4Р (место, товар, цена, продвижение), включает три дополнительных элемента - персонал, материальное окружение, технологию
В) Маркетинг услуг - это процесс разработки, предоставления или реализации услуг, ориентированных на выявление специфических потребностей клиента
Верны ли утверждения?
А) Необходимо отработать технологии обслуживания и принять сервисные стандарты, в соответствии с которыми каждый покупатель будет четко знать, какой специалист и когда должен его обслужить, иметь к нему прямой доступ
В) Восприятие высокого качества товара у покупателя связано не только с технологиями производства, которыми обладает производитель, но и с уровнем сервиса, который он предлагает
Верны ли утверждения?
А) Обладая большей мобильностью, малые и средние предприятия, оказывающие услуги, имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения конъюнктуры
В) Личный контакт производителя и потребителя, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, а с другой - увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя
Верны ли утверждения?
А) Разрыв между ожидаемой потребителем услугой и представлением о ней менеджеров возникает, если в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения
В) Разрыв между предоставлением услуги и ожиданием клиента возникает, если в организации отсутствуют стандарты на оказание услуг
Верны ли утверждения?
А) Сервис сам по себе не способен приносить прибыль
В) Отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров
Верны ли утверждения?
А) Частный индекс качества рассчитывается как разность между ожидаемым и воспринятым уровнем качества услуги
В) Зона толерантности представляет разрыв между оценками «ожидаемого» и «фактического» качеств услуги
__________ - сервис делится на гарантийный и послегарантийный
__________ - это внимание к каждому клиенту, учет индивидуальных особенностей, стремление понять потребности данного конкретного клиента и подстроиться под них, желание и готовность давать индивидуализированный сервис
__________ - это организационная форма временного объединения независимых предприятий и организаций с целью координации их предпринимательской деятельности
__________ сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами
__________ технологии услуг связаны с полной заменой людей оборудованием
__________ услуг означает, что их невозможно транспортировать, упаковывать или изучать до покупки
Аутсорсинг - это
В качестве ограничительного условия при допуске к рейтинговой оценке конкурентоспособности предприятий используется
В соответствии с ГК РФ договор __________ - это соглашение, в соответствии с которым одна сторона обязуется выполнить по заданию другой стороны определённую работу и сдать её результат заказчику, а последний обязуется принять результат работы и оплатить его
В соответствии с моделью __________, организуя работу предприятия в сфере услуг, следует первоочередное внимание уделять некоторым основным моментам: первый телефонный контакт с клиентом, момент его входа в торговое помещение или офис, момент его встречи с менеджером и т.д.
Взаимоотношения между компанией в целом и её клиентами относятся к сфере __________ маркетинга
Внутрифирменная экспозиция товаров относится к __________ услугам
Динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях, является одним из показателей, входящих в стандарт обслуживания в качестве
Для __________ услуг деятельность может оцениваться только после их выполнения; при этом трудно поддерживать постоянный уровень обслуживания
Для оценки качества обслуживания независимо от мнения потребителей широко используется такой специфический критерий, как
Затраты времени, связанные с получением справки по телефону, проездом к магазину, учитываются в
К конкурентным преимуществам услуг, связанным с материальными выгодами, относятся
К причинам, по которым компании не могут организовать эффективный сервис для покупателей, относится
К факторам, действующим на стадии предпродажного сервиса, относится
К этическим причинам отказа клиента от повторного обслуживания, падения лояльности и ухода клиента относится
Критерий __________ регламентирован стандартами на материальные услуги
Критерий «номенклатура и количество» сервиса характеризует
Модель Gap (от англ. gap - разрыв) была разработана Американскими исследователями А. Парашураманом, В.А. Зайтамл и Л.Л. Берри для __________
На конкурентном рынке _________ является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий
Наиболее универсальным признаком для сегментации рынка услуг является
Необходимость формирования сервисной службы на предприятии вытекает, прежде всего, из
Основная цель внедрения и использования __________ - создание механизма обратной связи
Остроту конфликта между __________ может снять лишь осознание долговременных маркетинговых преимуществ качественного обслуживания и соответствующих выгод
Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции, является одной из основных задач
Планирование времени самостоятельного обучения персонала рекомендуется проводить в случае ___________ спроса
По сфере деятельности рекламные и юридические услуги относятся к __________ услугам
Под __________ понимают правила работы сотрудников сервисной службы (сервис-центра)
Под условиями приобретения товара понимаются
Предоставление кредита (отпуск по кредитным карточкам) относится к __________ услугам
При оценке конкурентоспособности услуг принцип «ориентация на определенный тип рынка» актуален лишь для
При формировании товарной политики к методам согласования спроса с предложением относится
Промышленное предприятие, которое размещает на другом предприятии заказ на разработку или изготовление некоторой продукции, или на выполнение технологических процессов в соответствии с требованиями заказчика, позволяющее выстроить более действенную и эффективную организационную структуру производства, называется
Работы, относящиеся к техническому обслуживанию, рекомендуется поручать персоналу предприятия-покупателя в том случае, когда
Рынок услуг - это
Сектор скрытых услуг связан с
Сервисная политика предприятия, когда сервис играет вспомогательную роль, однако, если емкость рынка исчерпана, он может стать основной статьей дохода для компании-продавца (дилера или дистрибьютора, обеспечивающего продажи и сервис), называется
Сервисная стратегия увеличения надежности продукта относится к стратегиям
Согласно данным одного из исследований, в США в _______ % компаний-респондентов сервис подотчетен службе продаж, т.е. используется как средство и инструмент поддержки и стимулирования сбыта
Спровоцированная хозяином бизнеса или руководителем персонала закупка товара или приобретение услуги специальным сотрудником с целью получения максимально объективной комплексной информации о процессе реализации, поведении продавца, состоянии торгового зала и т.д., называется
Сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания, называется
Такая норма современного сервиса, как «необязательность использования» обусловлена тем, что
Такая особенность услуг как одновременность производства и потребления большинства услуг называется
Такой критерий качества услуг, как удобство расположения, простота доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы, называется
Такой критерий качества услуг, как умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке, готовность избегать профессионального жаргона, оповещение клиента об изменениях, связанных с характером работы, называется
Треугольная модель маркетинга услуг была разработана
Уровень «услуга - основной продукт» представляет собой
Услуги, которые основаны на использовании оборудования и стандартны по своей природе, могут оцениваться в зависимости от
Явление, когда спрос на услугу ведет себя нерегулярно (графики объема продаж услуги не ложатся на линию и на периодическую кривую, а хаотически скачут), называют __________ спроса
Японские специалисты называют услуги, облегчающие жизнь клиента