Восприятие услуги потребителем зависит от представления о приемлемых сроках её предоставления:
Градация качества - категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим одно и то же функциональное применение, но различные требования по качеству:
Конкуренцию выигрывают те организации обслуживания, которые начинают активно заниматься оказанием услуг:
Модель Д. Ратмела рассматривается в качестве первой попытки показать различия между функциональными задачами маркетинга в производственных и непроизводственных секторах:
Модель К. Гренроса основана на модели Ф. Котлера:
Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда предусматривает, что наиболее важной частью маркетинга является видимая часть организации услуг, которая разделена на контактный персонал и материальную среду:
Назначение услуги - способность услуги удовлетворять основные и дополнительные потребности заказчика:
Неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества, неспособность к хранению увеличивают покупательский риск и затрудняют его оценку:
Неразрывная взаимосвязь производства и потребления предполагает, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет:
Обслуживающий персонал непосредственно взаимодействует с потребителем, поэтому ему необходимо обладать такими личными качествами, как доброжелательность, коммуникабельность, вежливость, тактичность:
По форме предоставления выделяют услуги, предполагающие обслуживание отдельных лиц, или услуги общественного характера:
Предоставление всех без исключения услуг требует тесного контакта с клиентом сервисной службы:
Призводитель обязан соблюдать требование безопасности при предоставлении услуги:
Регулированием производственных процессов невозможно улучшить качество продукции, т. к. дефекты сырья практически неустранимы:
Стандарт обслуживания - совокупность требований к свойствам услуг, обусловливающих их способность удовлетворять потребности заказчика:
Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо:
Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо:
Услуга носит материальный характер, её можно увидеть и попробовать до получения:
Услугу можно сохранить на длительное время для дальнейшей продажи:
Ф. Котлер предложил различать три взаимосвязанные единицы в маркетинге услуг: руководство фирмы, контактный персонал и потребителей:
Функциональное назначение услуги - способность услуги удовлетворять определенные социальные потребности заказчика и/или общества:
Эргономические свойства услуги - способность услуги удовлетворять определенные потребности с учетом антропометрических и психофизиологических особенностей потребителей: