Верны ли утверждения?
А) Производство нематериальных услуг оторвано от материальных объектов, объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек
В) Непроизводственная сфера функционирует в условиях несовпадения производства и потребления
Верны ли утверждения?
А) Результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя, может быть заранее определен с достаточной точностью
В) Обладая большей мобильностью, малые и средние предприятия, являющиеся продуцентами услуг, имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения конъюнктуры
Верны ли утверждения?
А) Сфера услуг обычно меньше защищена государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства
В) Рынок услуг по сравнению с рынком товаров отличается меньшей конъюнктурностью и непредсказуемостью
Верны ли утверждения?
А) Услуговые виды деятельности имеют отношение не только к нематериальному, но и к материальному производству
В) В настоящее время практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги
Качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом, называется
Социальное качество услуги - это
________________в 1983 г. осуществляет сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа
_______________называют общество, в котором в результате научно-технического прогресса и роста доходов населения приоритет перешел от преимущественного производства товаров к производству услуг
____________сделал акцент на адаптации классической теории комплекса маркетинг-микса товара для услуги
В 1966 г. ____________опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением доли физического и сервисного компонентов в их составе
В мировой торговле доля экспортно-импортных операций в сфере услуг в настоящее время составляет около _________%
В официальной статистике Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (MCOK/ISIC), содержится перечень услуг, включающий ____________ позиций
В развитых странах доля производства услуг в ВВП и численности занятых достигла в начале XXI в.___________ %
В России доля финансов, кредита и страхования в сфере услуг составляют около __________%
Внешний облик организации, производящей услуги, среда, в которой происходит непосредственно процесс предоставления услуги называется______________________
Впервые главное родовое отличие услуги от физического товара было дано
Делокализация услуг - это
Доставка продукции относится к ______________услугам
Зависимость формы предоставления услуг, спроса и условий функционирования предприятий по предоставлению услуг от характеристик территории, охваченной конкретным рынком, называется
Интернальным называют _______________маркетинг
К внутренним контактным аудиториям относятся
Ключевое преимущество услуги, которое позволяет клиенту удовлетворить свои потребности и является основой мотивации приобретения услуги, называется
Маркетинг услуг — это
Модель маркетинга услуг, получившая название «сервакшн», или «обслуживание в действии», была разработана
Назначение различных цен в разное время, помогающее сместить некоторую долю спроса с пиковых периодов на периоды меньшей загрузки, называют___________ ценообразованием
Пpoцесс деления потребителей на отдельные группы, каждая из которых предъявляет свой специфический спрос на рынке, называется
По классификации ВТО, на мировом рынке насчитывается более________ видов услуг
По мнению _____________, услуга, подобно молекуле, состоит из атомов — элементов, которые могут быть как осязаемыми, так и неосязаемыми
По определению Ф. Котлера: «______________ — это систематический сбор и объективная запись, классификация, анализ и представление данных, относящихся к поведению, потребностям, отношениям, мнениям, мотивациям и т.д. отдельных личностей, предприятий, государственных учреждений в контексте их предпринимательской, экономической, общественной, каждодневной деятельности»
Практическое начало статистики услуг в России относится к ___________ г.
Рынок риэлтерских услуг в России характеризуется как
Ситуация, когда продавец и покупатель услуги не перемещаются через границу, её пересекает только услуга, называется
Согласно модели маркетинга услуг____________ вся внутренняя структура предоставления услуги разделена на две части: видимую и невидимую для потребителя
Совокупность элементов, формирующих и обусловливающих возможности предприятия по овладению конкретным потребительским рынком, называется
Составная часть маркетинга услуг, осуществляемого организацией, осознавшей, что качество предоставленной услуги в значительной мере зависит от качества взаимоотношений между продавцом и клиентом, называется ________________маркетингом
Спектральная шкала услуг с выделением осязаемой и неосязаемой доминанты была предложена
Старение нации приводит к возникновению рынка __________услуг
Сфера обслуживания - это
Такие сферы услуг, как туризм, в первую очередь зависят от ______________факторов
Традиционный, или внешний, маркетинг определяет
Упорядоченная совокупность стадий и действий по выявлению спроса, разработке, изготовлению, распределению и сбыту продукции, соответствующей требованиям потребителей и возможностям рынка, называется
Физическое окружение услуги - это
Форма продолжительного делового сотрудничества нескольких фирм, при котором компания с известным на рынке именем перепродает права на него вместе с технологией производства или продажи товара или услуги независимым от нее предприятиям, называется
Экономисты-теоретики занялись тщательным исследованием сферы услуг в ________ в.
Эмпатия - это
_____________рынок услуг объединяет индивидуальных потребителей услуг
_______________модель качества обслуживания предполагает, что потребителю в процессе обслуживания важно не только то, что потребитель получает в процессе обслуживания, но и как этот процесс происходит
______________роль сферы услуг заключается в том, что она осуществляет ряд социально-экономических функций по выполнению заказов, направленных на удовлетворение запросов потребителей, экономию их денежных средств, высвобождение трудовых ресурсов, занятых домашним хозяйством
В 1981 г. __________________разрабатывая концепцию маркетинга в сфере услуг, предложили дополнить маркетинг-микс тремя дополнительными Р: персонал, физическое окружение, процесс
В России доля торговли и общественного питания в сфере услуг составляют около __________%
Градация качества - это
Диапазон «терпимости» потребителей к внешнему виду персонала, помещению, оборудованию, соблюдению сроков предоставления услуги, отзывчивости, вежливости работников, их профессиональным знаниям и навыкам отражает
Если в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения, это свидетельствует о том, что
Измерение качества сервиса, касающееся всего, что связано с вещами, задействованными в процессе обслуживания, называется
Индекс качества услуги отражает
К социальным функциям сферы услуг относится
К экономическим функциям сферы услуг относится
К элементам внутренней маркетинговой среды относит(ят)ся
К элементам макросреды относятся(ится)
Классификация услуг в маркетинге, дифференцирующая услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10 групп, разработана
Концептуальная модель маркетинга услуг__________ отличается от других моделей дифференциацией поставщиков, оказывающих непосредственно услуги
Концепция маркетинга услуг Д.Ратмела разработана в __________ г.
Концепция маркетинга услуг _________ делает акцент на одновременности процессов производства и потребления услуг
Маркетинговый инструмент SERVQUAL (сокращение от Service Quality – качество услуги) разработан
Модель управления качеством продукции, в которой идеальный сервис делится на пять измерений разработана
На основе исследования внтуриорганизационных аспектов управления _________ выделяет в качестве одного из главных субъектов участия в маркетинге услуг руководство фирмы
Нормативное качество услуг - это
Показатель изменения доли производства услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) относится к ______________________
Понятие «воспринятое качество» было введено
Превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности, в модели А.Парашурамана, В.А.Зайтамла и Л.Л.Берри, называется
Предложение, состоящее из осязаемого товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы сделать его еще более привлекательным в глазах покупателя, Ф.Котлер называет
При построении и анализе зоны толерантности к двум анкетам SERVQUAL («Ожидание» и «Восприятие») добавляется анкета, отражающая
При совершении осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика,
Прямыми конкурентами называются конкуренты, которые
Расширение ассортимента предлагаемых услуг, переориентация рынков сбыта, освоение новых видов услуг с целью повышения эффективности - это
Рынок__________ включает в себя организации, приобретающие услуги в целях их дальнейшей перепродажи с прибылью для себя
Согласно ГОСТу 30335-95/ГОСТ Р 506-46-94 «Услуги населению. Термины и определения» под услугой понимается
Соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги – это _________качество
Способность фирмы определить потребности клиента и найти реальные решения - это
Способность фирмы определить, когда латентная потребность станет реальной – это _____________ маркетинг
Стратегия интерактивного маркетинга направлена на звено
Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено
Сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания, – это
Утверждение, что предприятие должно предопределять нужды, желания и интересы своего целевого рынка и удовлетворять их более эффективно, чем конкуренты, причем так, чтобы поддерживать или повышать уровень благосостояния потребителей и общества в целом, характерно для ____________концепции маркетинга
Ширина зоны толерантности по каждой из детерминант определяется как