Базовая услуга - услуга, удовлетворяющая основную потребность:
Бенчмаркинг позволяет использовать передовой опыт других фирм для целей разработки и организации лучшего выполнения новой услуги:
Восстановление после неудач в услуге всегда ухудшает имидж сервисной фирмы:
Все модели, предлагаемые для разработки и создания услуги, - модификация процессов, разработанных для товаров:
Гарантия услуги делает равноправными отношения фирмы и клиента:
Качество - все количество особенностей и xaрaктepистик продукта или услуги, которое распространяется на его способность удовлетворять данные потребности:
Качество услуги нельзя определить на основе различий между ожиданиями клиентов и тем, что они получили:
Непрерывное усовершенствование - естественное требование для поддержания качества и удовлетворения потребителя:
При возможных чрезвычайных условиях можно просчитать ситуации обслуживания и оценить способы, с помощью которых эти ситуации можно предотвратить:
Процесс разработки содержит много повторений, проверок, переопределений, перепланировку:
Различия оцениваются по трем критериям, называемым "расхождениями":
Разработка услуги включает создание концепции обслуживания и проектирование системы поставки услуги потребителям:
Разработка услуги требует больших затрат:
Создание гибкости и надежности в системе - принцип разработки и создания услуг:
Так как разработка и создание концепции услуги и системы ее поставки неотделимы друг от друга, необходимо использовать комплексное проектирование в сфере услуг:
Услуга, которая будет удовлетворять основную потребность, будет базовой услугой: