Верны ли утверждения?
А) Авторы концепции SERVQUAL - А.Парашураман, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри предлагают анкетировать потребителей по десяти критериям качества сервисных услуг
В) Для оценки услуг, качество которых можно оценить на основании объективных характеристик, «отправной точкой» принимают соотнесение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги
Верны ли утверждения?
А) В сфере услуг создаваемое благо и процесс его производства не только неотделимы друг от друга, но в известной степени разнородны
В) Процесс и результат сервиса зависят как от потребителей услуг, так и от посредников между производителями и потребителями
Верны ли утверждения?
А) Гарантии требуют разработки систем эффективной обратной связи с клиентами, которая подсказывает фирме, какие действия следует предпринять для исправления ситуации
В) Гарантии укрепляют рынок услуг, снижая риск, связанный с приобретением той или иной услуги, и способствуют формированию долговременной приверженности клиентов по отношению к сервисным фирмам
Верны ли утверждения?
А) Наличие помещений, необходимых для организации процесса обслуживания и рационального движения потребителей, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных образцов изделий, описаний услуг, характеризует материально-техническую базу сервисной организации
В) Санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей относятся к показателям качества предприятия сферы услуг
Верны ли утверждения?
А) О высоком качестве предоставляемой услуги свидетельствует отрицательное значение индекса качества услуг
В) Значение индекса качества может сигнализировать о необходимости заменить услуги на более качественные
Верны ли утверждения?
А) Сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями относится к физико-статистическим методам и процедурам контроля и оценки показателей качества услуг
В) Приемочный контроль отремонтированных и изготовленных по индивидуальному заказу изделий проводится техническим контролером или уполномоченным лицом организации
Верны ли утверждения?
А) Эргономические условия обслуживания характеризуются комфортностью и удобством потребителей при исполнении услуги
В) Под временем обслуживания подразумевается дата, до которой должна быть выполнена услуга
_________ качества сервиса – это совокупность процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг
_________ качества услуг отражает соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги
_________ качества – это разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги
_________ качество услуги отражает качество культуры обслуживания, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к потребителям услуг
_________ может выражаться как в прибыли на единицу вложенных средств, так и в прибыли, которую несёт в себе каждая полученная денежная единица
_________ совместимость услуг определяется отсутствием применения в процессе предоставления услуги или в результате услуги технологий, несовместимых с технологиями других совместно используемых объектов
_________ совместимость услуг – это отсутствие препятствий к выполнению другой услуги
_________ услуг – это соответствие характера оказания услуг различным социальным группам потребителей (проектирование зданий и помещений сервисной организации, установление режима работы, выбор метода обслуживания, формирование ассортимента и др.)
_________ услуги (обслуживания) – это объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при оказании и потреблении (осуществлении обслуживания)
_________ услуги предоставляются потребителю на основании договора подряда между потребителем и исполнителем услуги
_________ эффективность измеряется как отношение минимально необходимых ресурсов (при изготовлении намеченного количества продукции) к количеству ресурсов, которое используется
_________ эффективность сервисной деятельности – это оптимальное использование затрат (сервисного провайдера и/или клиента) в данный период времени по сравнению с возможными затратами при постоянной величине объема оказываемых услуг
_________ эффективность сервисной деятельности – это способность сервисного провайдера производить потенциально возможный объем услуг определенного качества по сравнению с имеющимся спросом на данные услуги
_________ эффективность является качественной характеристикой
_________ – это комплексная характеристика потенциальных и реальных результатов деятельности, учитывающая степень соответствия полученных результатов главным целям этой деятельности
В модели Gap ключевым является разрыв между элементами
В Правилах по оказанию услуг общественного питания отмечается, что потребитель вправе потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу в случае
В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий _________ означает гарантию оказания услуг в установленный срок и определенном объеме
В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий «эмпатия» означает
В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий «явственность» (материальность) означает
Внешняя эффективность измеряется как
Геометрическая совместимость услуг – это
Детерминированный метод контроля и оценки показателей качества услуг относится к _________ методам
Если организация умышленно или случайно формирует у потребителей ложное представление о предлагаемой услуге, возникает разрыв между элементами
Зона толерантности представляет собой
Категории качества торговых услуг обозначаются
Качество _________ услуги зависит от материалов и сырья, используемых в производственном процессе, совершенства технологии оказания услуги, мастерства специалистов, обслуживающих потребителей, и профессионализма мастеров-технологов
Качество _________ – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя
Качество процесса взаимодействия по отношению к услугам – это их _________ качество
Качество услуги – это совокупность
Коэффициент срочной ликвидности (QR) =
Критерий _________ – это репутация поставщика услуг, его честность, наличие гарантии на свою работу
Ликвидность – это
Метод _________ – это способ определения потребительской «корзины выгод» и разработки процесса взаимодействия потребителя и производителя услуг
Метод квалиметрии – это метод формирования результатов контроля и оценки показателей качества услуг
Модель эффективности сервисной деятельности представляет собой
Модельно-расчетный метод контроля и оценки показателей качества услуг, основанный на моделировании случайного процесса формирования показателей качества, называется
Наличие у сотрудников сервисной службы навыков и знаний, необходимых для оказания услуги, профессионализм действий и решений определяет критерий _________
Нормативное качество услуги – это
Оборачиваемость запасов (ST), раз =
Оборачиваемость рабочего капитала (NCT), раз =
Осязаемые характеристики сервиса – это
Отрицательное значение частного индекса означает
Оценка удовлетворенности потребителей «cs» («customer's satisfaction») зависит от
Показатели _________ могут выражаться в виде количественных значений комплексных показателей надежности продукции и/или единичных показателей ее безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости
Показатели _________ услуги характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения
Показатель качества услуги (обслуживания) – это
Праксиология – это
Разрыв между элементами «стандарты предоставления услуг» и «представление менеджеров об услуге» возникает, если
Рентабельность внеоборотных активов (RFA),% =
Рентабельность собственного капитала (ROE),% =
С _________ точки зрения качество понимается как совокупность определенных параметров, выраженных в количественных показателях, которые составляют основу стандартов
Социально-культурные услуги предоставляются потребителю на основании договора _________ между потребителем и исполнителем услуги
Факторы стоимости предприятия – это
Чистый оборотный капитал (NWC) =