Верны ли утверждения?
А) В промышленном производстве под эффективностью чаще всего подразумевается некий экономический результат деятельности, соответственно под ее повышением
В) В рамках сервисной деятельности можно в определенной степени разграничить (разделить) такие категории, как качество и производительность
Верны ли утверждения?
А) Если оценка восприятия услуги укладывается в подзону «скорее удовлетворен», то со стороны организации требуются менее срочные действия по повышению уровня восприятия, чем в случае положения «скорее неудовлетворен»
В) Гарантии заставляют сервисные фирмы сосредотачивать внимание на том, что именно хотят их клиенты и что ожидают получить от каждого элемента сервисного процесса
Верны ли утверждения?
А) Если ценность услуги превышает её стоимость, потребитель останется неудовлетворенным
В) Если ценность услуги меньше её стоимости, потребитель будет удовлетворен
Верны ли утверждения?
А) Контроль качества процесса обслуживания отремонтированных и изготовленных по индивидуальному заказу изделий проводится техническим контролером или уполномоченным лицом организации
В) При приемочном контроле проверяется соответствие изделий требованиям действующей нормативной документации с учетом перечня работ, согласованного с заказчиком
Верны ли утверждения?
А) По каждой части анкеты SERVQUAL (ожидания и восприятие) считается итоговый показатель, далее определяется их разность
В) Респонденты отвечают на вопросы анкеты SERVQUAL с помощью десятибалльной шкалы Лайкерта
Верны ли утверждения?
А) Эргономические условия обслуживания характеризуются соответствием антропометрическим, физиологическим и психологическим особенностям потребителей
В) Для большинства случаев, чем меньше продолжительность исполнения услуги, тем ниже ее ценность для потребителя и конкурентоспособность
Верны ли утверждения?
А) Этика общения и возможность получения дополнительных услуг относятся к показателям качества предприятия сферы услуг
В) Наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи и обслуживания, ассортимента оказываемых услуг характеризует материально-техническую базу сервисной организации
__________ качества - это категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству
__________ качества услуг (обслуживания) представляет собой совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями
__________ качество услуги – это минимальный уровень обслуживания, который определяется отраслевыми нормативами и законами общества, в котором живет потребитель
__________ представляет собой разрыв между оценками «ожидаемого» и «минимально приемлемого» качеств услуги
__________ сервисной деятельности представляет собой систему, состоящую из основных элементов: затраты, результаты, процесс обслуживания, спрос на услуги, внутренняя эффективность, внешняя эффективность, потенциальная эффективность, эффективность сервисной деятельности
__________ совместимость услуг – это совместимость результата данной услуги с другими совместно используемыми изделиями по присоединительным и/или габаритным размерам, форме
__________ услуги предоставляются потребителю на основании договора оказания услуг между потребителем и исполнителем услуги
__________ эффективность измеряется как отношение между результатом, полученным при выполнении какого-либо процесса, и предварительно запланированным возможным результатом (при использовании точно такого же количества ресурсов)
__________ эффективность сервисной деятельности – это оптимальная величина выпуска услуг определенного качества в данный период времени по сравнению с ожиданиями клиентов сервисного провайдера при постоянной величине затрат на производство данного объема услуг
__________ эффективность является количественной характеристикой
__________ – это учение о человеческой деятельности, о реализации человеческих ценностей в реальной жизни; область социологических и экономических исследований, которая рассматривает различные действия или совокупности действий с точки зрения установления их эффективности
__________ – это экономический термин, обозначающий способность активов быть быстро проданными по цене, близкой к рыночной
В модели Gap под «разрывом» между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» подразумевается
В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий __________ означает индивидуальный подход к потребителю
В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий __________ означает качество атрибутов услуги (помещения, гигиена, оборудование и др.)
В соответствии с концепцией SERVQUAL критерий «достоверность» (надежность) означает
Внутренняя эффективность измеряется как
Если в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения возникает разрыв между элементами
Инструмент SERVQUAL (Service Quality – качество услуги) предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя – __________ услуг
К показателям __________ услуг относятся: адресность услуг; обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене
Категории качества услуг общественного питания обозначаются
Качество __________ - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя
Качество __________ услуги зависит от профессионального мастерства исполнителя услуги
Качество выхода по отношению к услугам – это их __________ качество
Качество как __________ категория выражает определенность предметов и явлений, которая отличает их друг от друга, создавая бесконечное многообразие мира, обладает устойчивостью, неотделимостью от предмета, связанностью с его бытием, способностью обнаруживаться через свои свойства в процессе предметного взаимодействия, многоаспектностью
Качество обслуживания - это
Коэффициент абсолютной ликвидности (LR) =
Коэффициент текущей ликвидности (CR) =
Критерий __________ - это способность предоставить услугу на обещанном уровне, качественно с первого раза, способность предоставить услугу в срок, без ошибок
Материальные услуги предоставляются потребителю на основании договора __________ между потребителем и исполнителем услуги
Метод __________ - это метод формирования результатов контроля и оценки показателей качества услуг с использованием взвешенного суммирования единичных показателей определением "весов" экспертным путем
Метод потребительского сценария – это
Модельно-расчетный метод контроля и оценки показателей качества услуг с использованием зависимо оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами, называется
Оборачиваемость основных средств (FAT), раз =
Оценочная удовлетворенность потребителя =
Показатели __________ устанавливаются для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги
Показатели назначения услуги характеризуют
Положительное значение частного индекса качества услуги означает
Потенциальная эффективность сервисной деятельности – это
Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с
Разрыв между элементами «стандарты предоставления услуг» и «предоставление услуг» возникает, если
Рентабельность активов (рентабельность инвестиций) (ROI),% =
Рентабельность продаж (ROS),% =
Рентабельность текущих активов (RCA),% =
Рентабельность – это
С традиционной точки зрения __________ – это результативность процесса, операции, проекта, определяемая как отношение эффекта, результата к затратам, расходам, обеспечившим его получение
Сбалансированная система показателей (ССП) - это
Социальное качество услуги отражает
Технологическая совместимость услуг определяется
Удобство расположения сервисной службы, простота доступа к услуге и простота пользования, возможность быстрой связи с диспетчером при возникновении проблемы, называются критерием __________
Уровень коммуникации - это
Фирменное качество услуги - это уровень обслуживания, который
Функциональная совместимость услуг - это
Частный индекс качества услуг - это