Верны ли определения?
А) Основными являются процессы, осуществляемые непосредственно для производства продукции и услуг предприятия
В) Вспомогательными называются процессы, реализуемые для обеспечения нормального функционирования основных процессов
Верны ли утверждения?
А) Возможность установить обратную связь с потребителями позволяет организация работы с их жалобами и претензиями
В) Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность
Верны ли утверждения?
А) Демонстрация и подбор товара позволяют потребителю реализовать право на его компетентный выбор
В) При прочих равных условиях более конкурентоспособным товаром будет тот, у которого больше продолжительность гарантийного срока и техническое обслуживание которого осуществляется покупателем или его фирменным сервисным центром
Верны ли утверждения?
А) Для производителей сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения в службе сервиса выделяется подразделение планирования и продвижения сервисных услуг
В) Предприятия (фирмы), выпускающие разнообразные товары индивидуального потребления, выделяют подразделение (отдел) запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов
Верны ли утверждения?
А) Отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров
В) Сервисные услуги делятся на предпродажные, послепродажные и дополнительные
Верны ли утверждения?
А) Чем короче цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки
В) Чем разнообразнее виды услуг, которые сервисная служба обеспечивает клиенту, тем выше вероятность, что он сохранит верность предприятию даже в случае роста цен
_________ в процессе изучения влияния значительных по масштабам инвестиций в компьютерную технику выявил, что они не привели к адекватному росту производительности труда в сфере услуг
_________ признается общество, уставный капитал которого разделен на определенное число акций; участники акционерного общества (акционеры) не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций
_________ связывается с такими технологиями, как персональные компьютеры, текстовые редакторы, электронные таблицы, электронная и голосовая почта, факсимильное оборудование, проведение телеконференций
_________ сервисной службы максимально приближен к основным местам эксплуатации приобретаемой у изготовителя техники
_________ стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективных данных
_________ технологии направлены большей частью на получение, хранение и актуализацию знаний, принятие интеллектуальных решений
_________ технологии направлены большей частью на решение проблем связи, коммуникаций, общения
_________ технологии состоят из соответствующего оборудования и программного обеспечения и используются для передачи данных и информации
_________ является разновидностью оптимизации бизнес-процессов, при которой «идеальный» бизнес-процесс не строится умозрительно, а заимствуется снаружи или внутри
_________ – это деятельность по установлению норм, правил и требований к товарам и услугам с целью защиты интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции и услуг, обеспечения их безопасности для жизни и здоровья людей, сохранности окружающей среды
_________ – это добровольное объединение граждан на основе членства для совместной хозяйственной деятельности, основанное на личном участии членов
_________ – это документ, в котором подробно описывается заказываемая услуга
_________ – это организационная форма временного объединения независимых предприятий и организаций с целью координации их предпринимательской деятельности
_________ – это процесс распределения средств между различными объектами, процессами, непосредственно не связанными между собой
_________ – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя
Акционерное общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц, признается
В зависимости от назначения и роли в реализации деятельности сервисного предприятия производственные процессы подразделяются на
Дифференциация – это
Для сервиса достаточно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций оптимальной является такая форма организации сервиса, при которой
Имущество _________ формируется из имущества гражданина, полученных доходов и других законных источников
Инвариантные механизмы – это механизмы,
Инструментальные технологии направлены большей частью на
Качество услуги – это
Когда технику эксплуатирует предприятие, само являющееся производителем сложного промышленного оборудования, оптимальной является такая форма организации сервиса, при которой
Критерий «номенклатура и количество» сервиса характеризует
На конкурентном рынке сервис является подсистемой _________ деятельности предприятия
Набор потребительских практик на современном этапе называют
Наиболее распространенной формой организации производства услуг являются _________, сильнее реагирующие на рыночную конъюнктуру
Новые технологии – это
Обществом с ограниченной ответственностью признается общество
Организация деятельности любого сервисного предприятия начинается с
Оценка рациональности затрат в рамках аудиторских проверок (экспертизы) тарифов применяется для определения _________ затрат
По сложности технологии выполнения услуги делятся на
По уровню правового регулирования услуги делятся на
Под стандартами обслуживания понимаются правила
При _________ специализации производственные зоны (участки, службы) обособляются для работы с однородной продукцией
Проведение обучения для новых сервисных сотрудников в течение первых нескольких недель их пребывания в организации позволяет повысить эффективность их _________
Рынок сервисных услуг характеризуется _________ в одном и том же сегменте
Самое большое влияние на процессы предоставления и разработки сервисных услуг оказывают(ет)
Сервисная _________ должна отражать основную идею сервисной политики и определять элементы, которые способствуют удовлетворению потребностей заказчиков, а иногда даже превосходят их ожидания
Сервисная политика, при которой сервис является частью совокупного предложения компании, называется
Сертификация – это
Сложность контроля и гарантии качества, а также нормирования труда персонала сервисного предприятия является следствием _________ сервисных услуг
Состав и связеобразующие отношения между основными, вспомогательными и обсуживающими процессами составляют _________ производственного процесса
Специализация – это
Среда, призванная содействовать функционированию и развитию отдельных рынков, называется _________ рынка
Стратегии, которые _________, основаны на предоставлении гарантий и заключении контрактов на обслуживание техники
Стратегия _________ уменьшает общие издержки компании, связанные с техническим обслуживанием, делает оборудование более простым в сборке, сокращает время ремонта
Стратегия увеличения надежности продукта
Стратегия улучшения системы «ответной реакции»
Телевидение, образование, культура относятся к _________ услугам
Техническая норма времени – это
Технология _________ баз данных (БД) базируется на коллективном доступе пользователей к информационным ресурсам
Требования, связанные с недостатками оказанной услуги, потребитель может предъявить в течение _________ со дня принятия услуги
Франчайзинг -
Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель могут открыть счет в банке на _________ - й день с момента подачи документов на регистрацию по принципу «одного окна»