Верны ли определения?
А) Ожидаемый товар – это подготовленный производителем набор свойств и условий, которые потребитель ожидает получить при покупке
В) Основной (базовый) товар – это те потребительские свойства, которые важны для покупателя и на которые он обращает внимание при выборе товара
Верны ли определения?
А) Потребитель услуги – это человек (или предприятие), получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд (нужд организации)
В) Исполнитель услуги – это предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю
Верны ли утверждения?
А) Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает
В) Производство и потребление услуг могут быть тесно взаимосвязаны или разорваны во времени и пространстве
Верны ли утверждения?
А) Общественными называются массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
В) К распределительным услугам относятся торговля, транспорт, связь
Верны ли утверждения?
А) Производственные мощности сервисной организации необходимо рассчитывать по среднему уровню спроса, а не по «пиковому» спросу со стороны потребителей
В) Процесс, в ходе которого производится окончательная сборка всех элементов сервисного продукта, и услуга предоставляется потребителю, относится к маркетинговой системе сервисной организации
Верны ли утверждения?
А) Субъективные стремления человека совпадают с его объективными интересами и потребностями
В) Сервисная деятельность помогает уточнить и конкретизировать возникшую потребность, повлиять на ее формирование и предложить соответствующий набор услуг
Верны ли утверждения?
А) Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей
В) Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение информацией; контакт исполнителя и потребителя; контроль и оценка
Верны ли утверждения?
А) Чем меньше разрыв в уровне жизни потребителей, тем больше диапазон спроса на услуги, различающиеся по цене и качеству
В) Запросы человека делятся на первичные (социально приобретенные) и вторичные (врожденные), а процесс возвышения потребностей рассматривается как переключение внимания с одних потребностей на другие
__________ в 1974 г. показал, что в сфере услуг, в отличие от сферы материальных товаров, достаточно сложно разделить процессы производства, маркетинга и потребления.
__________ включает такие функции, как обработка данных, уборка помещений, инженерные разработки и техническое обслуживание
__________ маркетинг конкретизирует инструментально-деятельностную сторону стратегии, без чего даже самые удачные планы не смогут быть воплощены в практику
__________ маркетинг означает, что организация сферы услуг должна обращать особое внимание на качество работы персонала
__________ общества – это деление его на слои путем объединения различных социальных позиций с примерно одинаковым социальным статусом, отражающее сложившееся в нем представление о социальном неравенстве, выстроенное по горизонтали, вдоль своей оси по одному или нескольким критериям
__________ услуг затрудняет процессы планирования, контроля качества, ценообразования и продвижения их на рынок
__________ услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя
__________ услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги
__________ услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности услуги
__________ услугу в маркетинге - значит выработать комплекс мер, направленных на обеспечение конкурентоспособного положения ее на рынке
__________ – это коэффициент, показывающий относительное изменение объема потребления (спроса) при изменении цены данного товара (услуги) или цен других, связанных с ним товаров (услуг)
__________ – это макроэкономический показатель, выражающий стоимость всех конечных продуктов, произведенных в стране в течение определенного периода
__________ – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями
__________ – это совокупность покупателей, обладающих какими-то общими характеристиками, важными для успешности продажи товара или услуги
__________ – это сфера деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием
Абрахам Маслоу ввел термин «_________» - потребности в справедливости, благополучии, порядке
В _________ году был введен Общесоюзный классификатор «Отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ)
В отличие от международной практики, в России имеется и «Общероссийский классификатор услуг населению» ОК 002-93 (ОКУН), введенный с 1 января _________ года
В экономике промышленно развитых стран более ________ % населения являются участниками рынка услуг
Взаимодействие потребителя и организации отражает матрица
Если воспринимаемые издержки больше, чем воспринимаемые преимущества, то услуга имеет __________ чистую ценность
Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования относятся к _________ услугам
К __________ услугам относятся лишь услуги, приобретаемые для получения выгоды за счет средств институциональных структур
К инфраструктурному сектору сферы услуг относят
К насущным потребностям относятся потребности в
К услугам, ориентированным на __________, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т.д.
Классификация маркетинговых инструментов, объединенных в четыре группы, известная как четыре «Р», была предложена
Классификация – это
Коммуникативная форма деятельности – это
Материально-преобразовательная форма деятельности заключается в
Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие __________ потребности людей
Матрица «Природа предоставления услуги» была разработана
На долю жилищно-коммунальных, транспортных услуги и услуг связи в сентябре 2012 года приходилось ________ % в общем объеме сервисных услуг.
Невидимую для потребителя часть системы предоставления услуг называют
Непостоянство качества услуг называется _________ услуг
Обслуживание – это
Основания для __________ цены сервисного продукта формируются на базе его преимуществ, уникальности предложения, престижа или общественной значимости, а также определяются ограниченностью или сложностью поставок и распространения (например, доставка в отдаленные районы)
По Д.Норту, __________ сектор экономики – это изменение чисто социальных характеристик - принадлежности экономических благ кому-либо
По Ф. Котлеру, __________ – это та услуга, или преимущество, которую приобретает покупатель
Потребности, которые связаны с развитием образования, процессом труда, использованием технических устройств, искусством и всеми видами творческой деятельности человека, называются
Потребность в алкоголе, наркотиках, совершении преступных и аморальных действий, в самоутверждении посредством участия в террористической деятельности и т.п. общество относит к __________ потребностям
Потребность – это
Процесс продвижения товара на рынок относится к __________ деятельности
Распределительно-обменный сектор сферы услуг называют
Результат __________ услуг не имеет материальной формы
Стохастический характер поступления заказов на исполнение услуги означает __________ поступление заказов
Субъективное в потребностях – это
Товарный знак – это
Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение __________ потребностей людей
Услуги – это
Ф. Котлер, основываясь на исследованиях внутриорганизационных коммуникативных процессов и концепции маркетинга отношений, предложил различать в маркетинге взаимосвязанные единицы
Ф.Котлер устанавливает схему определения товара на _________ уровнях
Ценность услуги, воспринимаемая клиентом = __________
Чтобы подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества, __________ предложил выделять в экономике как целом трансформационный и трансакционный секторы